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    为提升服务质量,我院开展医疗服务培训

    来源:广州白云心理医院  2016-12-02  阅读:1124

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    为进一步提升患者的就医住院感受,提高医院整体的服务满意度,11月30日和12月1日下午,广州白云心理医院和广州白云自愿戒毒医院全体员工在大会议室接受了一场全面系统的医院服务理念洗礼--广州白云心理医院和广州白云自愿戒毒医院院长助理李铜炳带来的《白云服务满意度建设规范之快乐分享课程》,我院客服部主任岳雷主持了培训会。

    培训会通报了2016年1月至10月的广州白云心理医院和广州白云自愿戒毒医院的满意度调查的总体情况,包括两院的得分排名、满意度得分情况、病人建议和要求等,并对两院病人的满意度调查结果进行了分析。其中,心理医院满意度为94.03%,戒毒医院为95.91%。

    培训会上,岳雷主任分享了“医护人员很亲切,交谈很愉快,自己也可以找到自信,对于患者很照顾,像朋友那样真诚,自己的焦虑减轻很多,很开心遇见他们。”、“对患者十分关心,非常负责,让患者及家人对戒掉毒品充满信心。”……等十条患者满意体验,肯定了我院的服务质量以及各科室为提升患者满意度所做的工作。

    虽然患者对医院总体服务满意度评价较高,但在某些服务细节、沟通技巧上还有待进一步提升。比如“沟通解释不清楚”、“住院设施损坏后,维修不及时”……等不满意投诉。

    岳雷主任通过列举我院实际发生的典型优质服务案例,生动讲解了我院医护人员是如何给到病人如亲人般的照顾以及住院如家般的温暖。同时也分析了医护人员与病人产生纠纷的几大主要原因和相应的应对方法,并提醒大家医疗服务是广大患者对我院了解的一个重要平台,大家要注意工作中的行为规范和沟通技巧,把握好角色定位,尊重患者,用良好的心态和一流的服务赢得患者的满意。培训会上,大家积极互动,就实际工作中遇到的问题积极向李助理和岳主任请教沟通技巧及解决方案。

    最后岳主任表示,虽然医院每天都提供着相同的服务,但并不是每一个患者都对医院的服务感到满意。这是因为每位患者对于服务都有着自己的观点和看法,而患者在期望值上的这种差异是服务中的难点。因此,要了解并满足患者的需求,全体员工就要学会通过患者的眼光来看待医院的服务,这有助于我院真正做到以“病人为中心”。

    通过学习,全院员工统一了思想,认识到每个岗位职责的重要性,增强了紧迫感和责任感,并懂得优质服务只是开始,超越患者所期望的和所习惯的服务,才是我们追求的目标。

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